解码服务数字化瑞云服务云亮相2021中国工程机械数字化转型峰会

  9月17日,由江苏省工程机械学会主办的“2021中国工程机械数字化转型峰会”在徐州圆满落幕。本次会议主题为“数字转型赋能重工机械,智能升级重塑产业格局”,汇聚了数字化领域企业领袖、专家和众多行业从业者等,从不同维度深入分析行业热点,共同寻求工程机械行业数字化转型路径。

  专注于售后服务领域的瑞云服务云受邀出席大会,并从后市场服务的角度分享了如何用数字化赋能工程机械行业。

  为什么工程机械行业后市场不容忽视?据工程机械后市场专家叶京生分享,挖掘机10年的寿命当中,后市场潜力等于一台新机的销售价格。如果一台机器卖100万,那么10年当中它后市场的潜力大约也是100万。在利润方面,根据国际惯例,后市场的利润是整机销售利润的三倍。按照这个比例来算的线年就超过了整机销售的利润。

  如此来看,工程机械后市场蕴藏着巨大的市场机会。然而,我国工程机械后市场发展缓慢。根据中国工程机械工业协会调研数据,2020年,我国整机销售业务贡献给代理商平均64%的营业利润,后市场业务利润占比36%,其中包括配件销售业务贡献值较高,为19.9%,而二手机销售业务则为亏损状态。

  针对工程机械行业后市场,瑞云服务云副总经理陈浩认为90%的工程机械企业在服务方面都面临着五个挑战:第一,服务接入渠道少,客户只能基于电话反馈,客服接到服务需求后无法查询客户和设备相关信息,效率低、体验差;第二,服务派工线下处理,无法在线查询客户所属代理商/服务网点,无法实时了解故障设备附近的服务人员,派工效率低、合理性无法保证;第三,服务过程不透明,服务人员出发、到位、完工、配件更换等信息无法及时收集,无法监控服务及时性,缺乏数据来分析产品故障;第四,配件发运无保证,电话/微信沟通配件需求,设备复杂、配件申请容易出错,且配件发运、签收状态无法跟踪,配件及时性无保证;第五,服务价值未挖掘,缺乏有效渠道和手段来开展增值服务和配件营销。

  随着工程机械行业由增量市场为主转向存量市场和增量市场,做好后市场的重要性愈加凸显。峰会上,瑞云服务云副总经理陈浩表示:“我认为工程机械行业后市场服务未来要实现三个目标,第一要连接客户,提升客户体验,增加整机复购;第二要业务协同,提升服务效能,降本增效;第三要发展服务营销,提升配件销售,而实现这些的基础,在于数字化赋能。”

  事实上,在巨大市场机会的吸引下,头部工程机械企业早已走在“掘金”前列,以宝马格、德国宝峨、诺力股份、中煤机械等为代表的工程机械企业入局进行模式探索。借助瑞云服务云智能化售后管理平台,帮助企业构建科学的服务管理体系,实现后市场业务增长。

  以诺力股份为例,基于瑞云服务云为其搭建的服务云平台,诺力股份实现了工单的受理、派工、完工、回访、三包件索赔、结算全过程的闭环管理。

  具体而言,可以看到诸多直观的转变:譬如统一受理服务,平台实现了微信、微博、APP、官网等全渠道接入,不需要切换平台,客服可以进行全渠道响应;通过配件商城平台,经销商、代理商、OEM等可基于爆炸图查询配件和快速下单,减少配件误选概率;全面打通索赔流程,对涉及到的索赔相关人员做出关联关系,保证了索赔依据真实、索赔信息完备、索赔结果明朗。

  此外,据诺力售后负责人介绍,通过瑞云服务云服务工单管理,目前诺力股份减少了20%的虚假工单。

  当前,工程机械行业后市场仍在高速增长,在此背景下,工程机械行业正在更加积极的拥抱数字化转型,创新服务模式。

  而瑞云服务云作为智能化售后管理平台,未来将继续围绕服务价值数字化,直面工程机械后市场服务难点,助力工程机械企业建立差异化竞争优势。

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